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Internet - Marketing

Das Spiel mit Booking.com

Ich möchte hier mal ein paar Gedanken zu booking.com verlieren.

 

Fakt ist, dass kein Hotelbetriebe mittelfristig an dem Buchungsgiganten vorbei kommt. Vor einiger Zeit verzeichneten fast nur Stadthotels größere Umsätze über diesen Online-Kanal. Mittlerweile zieht der Erfolg auch auf dem Land ein. Booking.com ist durchaus ein Vertriebskanal den man bearbeiten sollte bzw. muss

Es ist bei weiten nicht so, dass man seine Zimmer frei meldet und das war es. Nein auch hier gibt es Optimierungsmöglichkeiten. Provision, Öffnungszeiten etc. sind hier der Hebel wo man ansetzen muss um bei booking.com mehr Erfolg zu haben. Je mehr Provision ich booking.com gebe, desto besser behandelt mich der Online-Riese. So wird es aber mit jedem anderen Reisebüro auch gehen. Bei booking.com schlägt sich die Besserstellung in der Positionierung der Unterkunftslisten nieder. Es spielt eine großer Rolle auf welcher Position ich in diesen Listen bin. Weiter oben bedeutet mehr Umsatz.

Wie komme ich aber weiter nach oben? Ein wichtiger Faktor ist die Conversionrate. Jene Kennzahl die mir das Verhältnis zwischen Ansichten der Detailseite und der Buchungen vermittelt.

Meine These:

booking.com Position = Provision * Conversionrate

Die Conversionrate setzt sich wiederum aus mehreren Faktoren zusammen. Ganz wichtig ist hier der Preis. Leider ist das so… Einige meiner Kunden in Skigebieten machen im Winter weit aus weniger booking.com Umsatz als im Sommer. Im Winter ist der Preis ungleich teurer, die Position der Unterkünfte in der Destination rechtfertigt aber die Preissteigerung. Höherer Preis bedeutet weniger Buchungen, das dann schlechter Conversionrate und das wiederum schlechter Listenposition.

Es gibt nun die Möglichkeit bei booking.com als Prefered Partner einzusteigen (gekennzeichnet mit einem „Daumen Hoch“). Das bedeutet man wird immer ganz oben gelistet. Man muss dafür aber fixe Kontingente abgeben bzw. etwas mehr Provision zahlen als die Mindestprovision von 12%. Interessant ist diese Partnerschaft in Destinationen die nahezu unbekannt sind. So hat man die Chance auch bei der Hotel Südtirol Liste ganz oben mit zuspielen.

Wie ihr seht gibt es sehr viele Möglichkeiten mit booking.com erfolgreich zu arbeiten. Hier habe ich euch nur ein paar Faktoren genannt. Es gibt noch einige mehr.

Was man bei booking.com noch erwähnen sollte ist der Kundenkontakt. Wenn man mal kein Zimmer geöffnet hat, dann werden die Hotels direkt kontaktiert per Telefon oder auch durch etwas forsche Mails. Mir kamen auch schon „Drohungen“unter, dass sofort Zimmer geöffnet werden müssen sonst wird das Hotel nicht mehr angezeigt. Ich weiß nicht ob das der richtige Weg ist…

Was meint ihr. Wie wird es mit den Buchungspotalen weiter gehen?

7 Comments

  1. Hallo Hans Peter,
    ein guter Post und einige wichtige Themen die ich bei den Hotels auch des öfters bespreche. Offiziell darf ja Booking.com nicht mehr sagen, dass man mit höheren Provisionen zu besseren Platzierungen kommt. Es gibt ja auch schon ein Gerichtsurteil, welches das zumindest in Deutschland verbietet.
    Ich denke schon, dass es in Zukunft immer mehr online Buchungen gibt, auch deshalb hat der HGV das Buchungsportal http://www.bookingsudtirol.com gestartet. Wichtig ist das man nicht zu sehr abhängig wird als Region von einem Player, der mit einer Monopolstellung dann auch die Provisionen nach Belieben nach oben ändert. In den Großstädten ist man als durchschnittliches Hotel, dass sich nur über den Preis abhebt, leider schon so weit. Ich denke aber auch Provisionen von 10-15% sind für das Hotel tragbar. Man muss auch gutes Online Marketing machen um zu dieser Rate neue Gäste ins Haus zu bringen. Das mit der höheren Conversion bei einem niedrigerem Preis ist sicherlich richtig… allerdings hoffe ich, dass die Betriebe auch Ihre Preise anziehen, wenn Sie merken Sie sind Preislich zu günstig.
    Ich denke wichtig ist, dass die Betriebe die Systeme kennen und wir Sie auch über deren Tücken / Fallen aufklären. Ich hoffe wir haben mit dem Projekt Booking Südtirol auch schon etwas dazu beigetragen. Werden in Zukunft weiter versuchen mit unserem Portal die Vormachtstellung der internationalen Buchungsportale in Südtirol etwas zu bremsen – somit einen guten Start ins Neue!

    Manfred (HGV)

  2. admin

    5. Januar 2012 at 13:37

    Vielleicht sollte man noch einen Fakt ansprechen. Booking.com promotet immer mehr Ferienwohnungen bzw. sind immer mehr Ferienwohnungen auf ihrem Portal.
    Hier ergibt sich folgendes Problem. Der Ferienwohnungspreis ist bei weiterm geringer als jener von Hotels. Da die Booking.com Rechnungen aus dem Ausland komme, fallen hier auch noch Intrastat Spesen an.
    Erst vor kurzen hat mir ein Ferienwohnungbetreiber erzählte, dass aus diesem Grund booking.com bei ihm nicht in Frage kommt…

  3. Hallo,

    die Conversion wird durch viele Faktoren beeinflusst. Natürlich ist der Preis wichtig, aber nicht das einzige Kriterium warum ein Gast bucht.

    Beispiel:

    Hotel 1
    Stadzentrum von Wien, 3 Sterne, Doppelzimmer 90,00€
    Fotos – Moderne Einrichtung, schöne und große Zimmer
    Bewertung: 8,7 – Freundliches Personal, Super Lage, etc.

    Hotel 2
    Stadtrand von Wien, 3 Sterne, Doppel: 50,00€
    Fotos – Altbacken, 70er Jahre Einrichtung
    Bewertung: 6,7 – Unfreundliches Personal, Alte Zimmer, Große Entfernung zum Zentrum

    Was würde man buchen? Hängt natürlich von den Vorzügen des Gastes ab. Ich vermute aber dass Hotel 1 mehr Umsatz generieren wird.

  4. da bin ich schon bei dir Brasi.

    es gibt viele Destinationen wo die Hotels auf einem hohen Level sind (z.B Südtirol). Und hier wird dann halt der Preis ausschlaggebende sein…

    das einfachste Hebel um Buchungen zu generieren ist leider immer noch der Preis…

  5. hallo,
    seit neuestem versucht booking.com den bestehenden vertag dahin zu ändern, dass erst im folgemonat die bezahlung des kunden weitergeleitet wird. je nach abreisedatum heißt das, dass die bezahlung erst nach ca. 8 wochen beglichen wird. ein zustand, der gar nicht geht.
    es bleibt nur noch die lösung, bezahlung on arrival, cash. die provisionsrechnung kommt dann im folgemonat.
    mfg

  6. Ich war lange und anfänglich auch sehr zufriedener Kunde bei Booking.com.
    Die Auswahl ist groß und das Buchen sehr unkompliziert.
    Alleine 2015 habe ich mehrfach über Booking.com gebucht. Leider musste ich nun bei meiner dritten Beschwerde innerhalb der letzten acht Buchungen feststellen, dass sowohl der Kundenservice als auch das Lösen von Problemen sehr stark nachgelassen hat.
    Nachdem ich nun aufgrund meiner Verärgerung durch die letzte Buchung im Netz recherchiert habe, musste ich feststellen, dass es mir wohl nicht alleine so geht.
    Es gibt hunderte Negativposts und Beschwerden im Internet auf diversen Portalen über Booking.com, denen ich mich nun auch anschließe.
    Durch diese Posts habe ich einen Einblick hinter die Kulissen von Booking.com erhalten und nun ist mir auch bewusst, warum die Buchungen schlechter und schlechter wurden.
    Konnte man sich vor geraumer Zeit noch auf die Bewertungen und die Einstufung im Wertesystem von 1-10 verlassen, so ist dies nun nicht mehr so.
    Durch die hohen Provisionsansprüche und entsprechenden Einnahmen lässt Booking.com anscheinend keine negativen Bewertungen der Hotels zu bzw. lässt diese nur unverhältnismäßig in das Wertungssystem einfließen.
    So werden immer mehr Kunden enttäuscht, die sich wie ich auf eine Einstufung von 8,2 verlassen zumal auch keine wirklichen Negativbewertungen vorliegen.
    Meist ist alles super mit ab und zu kleinen Mängeln in Bereichen die die meisten Kunden nicht als sonderlich wichtig erachten.
    Dass die Angaben und Bilder der Hotels von Booking.com ohne Überprüfung in die Beschreibung einfließen ist eigentlich schon ein No-Go. Aber das diese seit geraumer Zeit auch nach Beschwerden nicht angemessen angepasst bzw. die Wertung sinkt ist ein Hohn.
    Die anschließende Beschwerdeabwicklung ist mittlerweile auch zur Farce geworden.
    Man erhält Unmengen Emails von ständig wechselnden Teammitarbeitern als Absender die immer das Gleiche wollen. Bilder und mehr Infos. Komischerweise scheinen diese aber nie bei Booking.com an zu kommen. Nach Wochen des Hin- und Her Schreibens verweist Booking.com dann auf das Hotel, dass natürlich nicht bereit ist angemessene Wiedergutmachung zu betreiben. Denn es handelt sich natürlich um Hotels, die sowieso keine Stammkunden haben, deren Angaben und Bilder schon falsch übermittelt wurden und darum letztendlich auf den Kunden pfeifen, also die schwarzen Schafe der Branche. Zumal sie ja auch keine negativen Bewertungen und Nachbesserungen bei Booking.com befürchten müssen.
    Zwei meiner drei Beschwerden dieses Jahr waren es nicht wert, darüber zu berichten. Anstelle Flat-TV ein Röhrengerät, Trotz Raucherzimmer gebucht keins vorhanden, Badezimmer war erst nach „überwachter“ Reinigung nutzbar usw. Also alles Dinge mit denen man Leben kann.
    Meine letzte Buchung und anschließende Beschwerde schlägt dem Fass jedoch den Boden aus. Ein angebliches 4-Sterne Hotel mit 8,2 Punkten stellte sich als unzumutbare Bruchbude mit kaputten Möbeln, schimmeligen, dreckigen und zerrissenen Handtüchern und Vorhängen, kaputter Klimaanlage bei 42° C, und Dauerbaustelle direkt vor unserem Bungalow heraus.
    Es handelt sich das Hotel Vimarn Samed Resort auf Koh Samed in Thailand. An dieser Stelle rate ich jedem von einer Buchung hier ab. Trotz Bilder, Video und Berichten hat Booking.com lediglich 10% des Buchungspreises durch das Hotel als Entschädigung angeboten. Mit 25% und einer entsprechenden Entschuldigung wäre ich ja noch zufrieden gewesen. Da es sich nur um einen Aufenthalt von 10 Tagen und entsprechend für eine Klage zu niedriger Summe handelt, werde ich diesen Weg nicht einschlagen. Dieses mal aber werde ich soweit wie Möglich alle Foren und Portale nutzen um mich an der Aufdeckung dieser Missstände bei Booking.com zu beteiligen.

    Böse Zungen im Netz halten sogar schon eine Lösung bereit um Booking.com wieder auf die Tatsache zurückzuführen, dass sie ein Dienstanbieter sind und sich auch bitte so verhalten bzw. dies wieder vor die Gier nach Umsatz stellen.
    Man solle, so der Urheber, Booking.com durch sein großes Angebot als Recherche nutzen und die Funktion kostenlos stornieren und später zahlen nutzen um die Zimmer zu reservieren.
    Da die Stornierung meistens sogar bis 1 Tag vor Anreise gilt, soll man das Zimmer am letzten dafür möglichen Tag stornieren um sicher zu stellen, dass es frei bleibt und man vor Ort buchen kann.
    Meistens sind sowieso immer genug Zimmer frei und die Preise vor Ort sind eigentlich immer auch die Preise die Booking.com hat, weil die Hotels die Provision online mit einrechnen.
    Den maßgeblichen Nebeneffekt, so der Urheber, soll sein, dass Booking.com wie die meisten anderen gewinnorientierten Unternehmen auf diese Buchungen ihre Kreditlinie bei den Banken ins Unternehmen einrechnet und wie jeder Handwerker aufgrund eines festen Auftrages schon Geld zur Verfügung gestellt bekommt, dass ihnen noch gar nicht zusteht.
    Wenn nun genügend Aufträge/Buchungen platzen geht dies ganz schnell nach hinten los.
    Also außer den ausbleibenden Provisionen kommt recht schnell eine Rückstufung der Liquidität. Dies soll laut Urheber über anfänglichen Entlassungen bei Booking.com ein wirtschaftliches Umdenken der Kosten-Nutzen hervorrufen.
    Ich selbst distanziere mich natürlich von diesem Vorgehen und wollte an dieser Stelle nur darüber berichten.

    Ich habe mich mittlerweile bei Hotels.com angemeldet, weil hier wohl die Welt der Buchungen noch in Ordnung zu sein scheint. Sollte ich hier nicht fündig werden, so kann ich ja immer noch die Recherche über Booking.com nutzen, aber das Hotel vor Ort nach Begutachtung der Zimmer vornehmen.

    Wenn auch sie Probleme mit Booking.com hatten, nehmen sie sich doch bitte die Zeit und posten diese.

    Thomas Th.

  7. Wie viel Macht Booking.com inzwischen hat, ist mir gerade deutlich geworden. Bei booking.com recherchiert und 5 freie Zimmer in einem Großstadt-Hotel gefunden. Dann dort reingegangen und nach einem Zimmer gefragt, weil sie so ja wenigstens die Booking.com-Kommission sparen. Kein Zimmer frei, alles gebucht, keine Chance. Dann habe ich gefragt, ob ich denn jetzt bei booking.com ein Zimmer buchen muss und es dann bekomme? Ja, genau so könne ich es natürlich tun, so die Rezeption. In der Diskussion anschließend hat sich herausgestellt, dass das Hotel am Monatsanfang Kontingente an Booking.com vergibt und dann auf Gedeih und Verderb daran gebunden ist. Die sind dann weg und Laufkundschaft hat darauf keinen Zugriff mehr. Ein 4-Sterne-Hotel mit „Daumen Hoch“ und Bewertung 9.0 – die Möbel sind allerdings insgesamt etwas abgegriffen und auf dem Teppichboden sind mehrere Flecke, der Balkon ist nicht sauber gehalten. 9.0 empfinde ich da trotz der guten Lage und des Swimmingpools nicht wirklich gerechtfertigt.

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